Les salariés, premiers créateurs de valeur de l’entreprise

Au même titre que la satisfaction client, l’engagement des collaborateurs doit désormais constituer un enjeu stratégique pour les dirigeants. Et ce sujet n’est pas réservé aux grandes entreprises ! Les PME et les ETI ont même un intérêt encore plus direct à le traiter, avec bon sens et quelques actions simples.

Depuis des années, les dirigeants de PME et des ETI ont identifié la satisfaction client comme un sujet majeur ; la communication, les actions de fidélisation, la gestion des données clients, la relation commerciale sont l’objet de toutes leurs attentions.

Mais, légitimement concentrés sur les indicateurs financiers ou la  qualité de la chaîne de production,  ils négligent encore souvent leur communication interne, investissant très peu sur ce sujet en dehors des vœux annuels ou  de la soirée de célébration des résultats.  La taille modeste de l’entreprise, pensent-ils,  ne justifie pas d’en faire un sujet à part entière.

Pourtant, que disent les salariés de « leur boîte » ? Même de taille modeste, toute entreprise génère une valeur bien plus large et bien moins maîtrisable que la seule valeur des services ou produits qu’elle vend ; cette valeur « perçue » est le résultat de plusieurs interactions, plusieurs « expériences » que vivent à son contact ses clients, ses prestataires, actionnaires, ses distributeurs, ses partenaires, toutes ces personnes qui gravitent autour de son cœur de métier , et bien sûr, ses collaborateurs. Et parce que la proportion de salariés « cœur de métier » est bien plus importante dans une entreprise moyenne que dans une plus grande, leur impact sur son image et son attractivité sera d’autant plus fort.  Ajoutons que le développement de la « réputation sociale » des entreprises ne fait que croître depuis l’accélération du digital . Forums et réseaux sociaux façonnent l’image d’une entreprise autant – voire plus- que son site internet ou sa publicité. Il faut donc agir sur la relation, et sur l’engagement de celles et ceux qui peuvent prendre la parole à son sujet ; au premier rang desquels, une fois encore, ses propres collaborateurs.

Passer de l’engagement au travail à l’engagement à l’entreprise

Il faut donc se préoccuper de l’engagement de ces  salariés-là : non pas seulement regarder comment ils sont  engagés au travail (« ça va, ils font plutôt bien leur job »), mais quel engagement ils ont à l’entreprise ?  (« ils croient à leur boîte , et ils la vendent »). Cela revient à travailler à petits pas sur le niveau de  confiance qu’ils ont dans leur dirigeant et dans son entreprise.  Je propose pour cela trois façons complémentaires de  créer ce climat : 1/ la clé, 2/ la preuve, et 3/ l‘occasion d’agir en  confiance.

Une clé, une preuve et une occasion d’agir en confiance

• INFORMER, première clé du climat de confiance.  » Ma boîte me fait suffisamment confiance pour m’expliquer sa stratégie, les évolutions du marché et les questions que cela lui pose ». Lorsqu’on sait pourquoi on agit et à quoi son action contribue, on comprend mieux le sens de cette action, au quotidien. Un dirigeant qui partage avec ses collaborateurs le projet de l’entreprise,  qui explique sa vision, ses objectifs de développement, ses choix stratégiques, et qui même explique l’évolution de la concurrence, du marché, des questions que l’environnement lui pose, pourra instaurer progressivement une attention renforcée de ses équipes. Très souvent, les dirigeants pensent l’avoir largement fait, et ont du mal à  accepter que les salariés continuent à dire qu’ « on ne sait pas où on va« . Question de vocabulaire, question d’angle de vue ?  Peut-être. Mais aussi, question de fréquence de prise de parole, et surtout de capacité du dirigeant à se mettre à la place de son personnel, à voir l’entreprise telle que ses salariés la voient, et à trouver les bonnes façons d’entrer en communication pour porter une « vision collective », partant de leurs besoins de compréhension et d’information.
• DIALOGUER, première preuve de confiance réciproque. « Ma boîte me fait confiance au point de m’autoriser à questionner mon dirigeant, à lui parler d’égal à égal au sujet des réussites et des difficultés ». Informer ne suffit pas. Pour s’approprier un discours, il faut y avoir mis ses propres mots, sa propre vision, sa logique. Les salariés, invités à comprendre et à se questionner,  doivent être autorisés à questionner en retour, et à participer au dialogue proposé par la Direction, à confronter leur vision. C’est là que commence une nouvelle dynamique gagnante de confiance réciproque. Dans ce cadre, les collaborateurs eux aussi peuvent apporter de l’information à leur patron, relatant un cas client qu’ils ont vécu, un échange avec un concurrent,  émettre librement des  suggestions pour faire évoluer tel process ou modifier tel moment clé de la relation commerciale. Rares sont les entreprises qui proposent de tels moments d’échange, qui doivent être volontaristes ; ils peuvent être institutionnalisés tout en restant informels autour d’un  café mensuel, par exemple. Le dialogue entre les collaborateurs est aussi nécessaire, ou entre managers par exemple, et,  selon la taille et l’organisation de l’entreprise, peut faire l’objet ensuite d’un partage plus large sous forme d’un reportage, d’un article dans le journal interne, ou de toute autre forme adaptée à la réalité de l’entreprise.
• CONTRIBUER, l’occasion d’agir en confiance.  » Ma boîte me fait tellement confiance qu’elle me demander de l’aider à innover, à améliorer, à expérimenter. » Le troisième élément d’une dynamique d’engagement durable, c’est l’invitation à l’action, et à  la co-construction. Et là, le niveau d’engagement devient exponentiel.  Les collaborateurs sont sollicités pour contribuer directement à l’élaboration d’un nouveau produit, réinventer un  process de stockage, ou encore expérimenter un nouveau mode d’entretien client qu’ils ont imaginé.  Le sentiment d’être vraiment utile devient rapidement dominant, en même temps que celui de  vraiment faire partie de son entreprise. Les équipes y contribuent non plus seulement dans le cadre imposé de leur contrat de travail, de leur fiche de mission, mais au delà, ils donnent de leur imagination et de leur esprit d’initiative pour le projet collectif. Ce qu’ils créent n’est plus uniquement de la valeur travail, mais de la valeur entreprise .

L’investissement  en communication externe ou  en actions vers les clients sera d’autant mieux rentabilisé qu’il trouvera en interne un écho cohérent, des salariés réellement acteurs de la réussite de leur entreprise. C’est ce que j’appelle la dynamique d’entreprise gagnante, qui commence par l’interne.

Se donner les moyens de mettre en place des dynamiques internes valorisantes est toujours possible, quelle que soit la taille de l’entreprise. Et ces moyens sont loin de représenter des budgets colossaux.

La capacité de réussite des entreprises n’a d’égale que la puissance d’engagement de leurs collaborateurs. Dirigeants, préoccupez-vous de l’interne, allez chercher cette valeur, elle n’attend que d’être révélée !