Le salarié, comme un client – exactement comme un client ! – a juste besoin d’être pris comme une personne à part entière qui, dans son entreprise, vit une expérience singulière et unique. Une « responsabilité de la vision salarié » pourrait émerger pour mettre en œuvre et garantir cette expérience.
La question du désengagement des salariés est au coeur des préoccupations. Les études se multiplient, qui démontrent qu’il vient menacer la performance des entreprises. Les dirigeants en prennent conscience, les DRH dans leurs pas.
Les raisons de ce « désamour » sont identifiées, que l’on peut résumer dans la difficulté qu’ont les enteprises à intégrer tous les changements auxquels elles se voient confrontées : écarts générationnels, nouvelles aspirations de sens, besoin d’avoir un intérêt personnel à s’engager, rupture digitale, écart abyssal entre l’expérience vécue par les salariés en interne et celle que ces mêmes personnes vivent en tant que citoyen, client ou prospect…
Stop au tronçonnage des salariés !
Alors chacun y va de ses actions spécifiques, multiplie les solutions nouvelles pour engager, solutions parfois compliquées, additionnées les unes aux autres, parfois très chères… mais ce faisant, les salariés, sursollicités, se détournent…. et l’on passe à côté de l’essentiel…
Et l’essentiel est là : le salarié, comme un client – exactement comme un client ! – a juste besoin d’être pris comme une personne à part entière qui, dans son entreprise, vit une expérience singulière et unique.
Du côté du traitement de la relation avec les clients, c’est une évidence depuis bien longtemps : aucune Direction informatique ne communique directement aux clients de l’entreprise un changement de système. Aucune Direction Produit ne leur envoie directement un courrier pour leur présenter le dernier produit. Aucun service de livraison ne prend son téléphone pour annoncer une évolution des modes de distribution. Des équipes dédiées pilotent, organisent et structurent ces échanges, facilitent l’accès à l’entreprise et à ses services, et travaillent à ce que ces contacts soient autant d’occasions de créer de la relation positive, produire du rebond, recueillir un avis…
Passer de l’expérience collaborateur à l’expérience entreprise
Dans cette même logique, je propose donc de changer de regard, d’embrasser celui du salarié, qui vit l’expérience entreprise. L’expérience collaborateur, c’est ce que l’entreprise identifie des différentes expériences que vit le salarié lorsqu’il travaille ; elle se définit et se raisonne par secteur d’activité. L’expérience entreprise, c’est ce que vit le salarié en tant que personne, dans ce tout que constitue à ses yeux l’entreprise.
Travailler à l’expérience entreprise nécessitera d’aligner tous les métiers – RH, Communication interne , Innovation, Achats, Informatique, Logisitique, Immobilier…- autour de cette même vision pour répondre ensemble à cette même question : quelle expérience entreprise donnons-nous à vivre à nos collaborateurs ?
Pour une mission « responsable de la vision salarié » ?
Comment organisons-nous, structurons-nous, communiquons-nous, construisons-nous cette relation ? Avec quels objectifs, et surtout, avec quelle gouvernance ? Raisonner et coordonner ainsi les actions à l’égard des collaborateurs réduira fortement les dissonnances de messages, et donnera plus de cohérence et d’impact aux différentes actions.
Ni CHO, ni DRH, ni communiquant interne, ni grand manitou de la transformation, une fonction/mission ? nouvelle devra peut-être émerger pour piloter cette collaboration. Ce responsable de la vision salarié serait doté de compétences marketing fortes, reconnu pour sa connaissance approfondie des différents publics internes et ses capacités d’organisation et de conviction. Ni plus ni moins, l’alter ego du responsable de la relation client !
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