Nombreux sont ceux qui pensent et disent que la communication interne ne sert à rien. Sans indicateurs, rien ne prouve qu’ils aient tort.
La communication ne sert à rien dans l’esprit de nombre d’interlocuteurs internes, jusqu’à ce jour où, ayant à coeur de promouvoir leur projet en interne, ils sollicitent l’équipe pour créer le nouveau support périodique qu’ils n’ont ni l’expertise ni le temps de piloter.
Ce jour-là, les communicants internes rient sous cape. Plutôt satisfaits d’être enfin identifiés, et animés de leur désir d’agir, de produire en faisant la preuve de leur utilité, ils mènent la mission. Et c’est un succès : le collègue est ravi, le support est superbe et il pensera à la com’ pour un prochain projet. Carton plein !
Ce faisant, aucun des deux n’a prévu de mesurer l’efficacité de cette communication. Six mois plus tard, le support s’essouffle, se raréfie et finit par disparaître, sans qu’aucun lecteur ne s’en plaigne.CQFD.
La com interne ne sert à rien …
Faire bouger la com interne, c’est aller au bout du geste du métier, c’est proposer et piloter des indicateurs. Si vous êtes communiquant interne, ayez conscience qu’un dispositif de communication sans indicateurs concentre toutes les bonnes raisons de ne pas hisser votre métier au rang des autres. Il est l’un des derniers à n’être comptable que de vos convictions et du bon vouloir des décideurs.
Produire et piloter des indicateurs, ce n’est pas uniquement suivre des taux de lecture. Ce serait même une erreur, car ceux-ci seront toujours trop faibles aux yeux des dirigeants qui croient que 100% des collaborateurs ont lu leur dernier édito ou vu leur dernière intervention vidéo, puisque vous les avez diffusés.
Piloter la performance de la communication interne, c’est construire un arsenal de veille qui permettra de mesurer le pouvoir d’adhésion qu’elle génère. Il devra questionner trois sphères complémentaires :
- COMPREHENSION : Qu’est ce qui, dans vos supports, séminaires, intranets, communautés… permet à vos cibles de comprendre l’entreprise ? Et qu’est-ce qui est compris ?
- EMOTION : qu’est ce qui, dans votre dispositif, favorise le sentiment de reconnaissance la perception d’être écouté, entendu ? d’apprécier, de s’amuser ?
- ACTION : qu’est ce qui fait, dans vos différentes actions, que les collaborateurs deviennent acteurs de l’netreprise ? en quoi cela peur permet-il de se sentir utiles ?
En complément de vos statistiques de consultation des outils digitaux, un panel peut être questionné régulièrement avec 4 ou 5 questions simples, et un groupe miroir de managers et de collaborateurs peut utilement vous aider à piloter et analyser ces résultats.
En pilotant votre communication interne par ces résultats et en n’oubliant pas de les communiquer régulièrement , vous signifiez que la com interne est une fonction qui, comme les autres, agit sur l’organisation, permet d’avancer. Cela vous donnera des clés de négociation essentielles au maintien d’une communication interne concentrée, cohérente et utile à vos clients internes (cf épisode 1)
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