Transformation de l’entreprise : commencer par engager ceux qui ont quelque chose à offrir au client

A (re) lire d’urgence pour éviter les contresens : le best seller « Employees first, Customers Second » de Vineet Nayar, réédité chez Diateino.  Le P-DG de HCL Technologies n’a proposé ni « bonheur au travail », ni « bienveillance managériale ». Mais chargé de transformer l’entreprise en perte de vitesse, il a juste donné les moyens d’agir à « ceux qui font le travail » pour mener HCL au succès. Inspirant pour toutes les stratégies d’engagement.

Les clients de HCL  Technologies « voyaient plus de valeur dans les employés qui leur fournissaient les services, que dans les services (…) en eux-mêmes » . Au moment où il reprend les rênes de l’entreprise, Vineet Nayar est bousculé par les propos concordants de ses  clients, que ceux ci aient été satisfaits ou non des prestations de l’entreprise. Il réalise que « ceux qui faisaient le vrai travail (…) étaient par eux mêmes la valeur que l’entreprise offrait aux clients. Pris ensemble, ils composaient la zone de création de valeur au sein de la hiérarchie. Sans eux, (…) l’entreprise n’était rien qu’une coquille vide faite de strates de management ( …) qui n’avaient rien à offrir au client. « . Il décide alors de faire confiance à ces gens-là, et il inverse progressivement la pyramide décisionnelle de HCL pour donner le pouvoir  à ceux qui « créent la valeur ».  Employees first.

S’inspirer d’EFCS dans nos stratégies d’engagement

Inverser la pyramide ? Ambitieux ! … il faut pour cela des Nayar… Mais #EFCS peut servir de guide aux  communiquants internes, pour bâtir des dispositifs d’engagement ciblés, réalistes, efficaces.

A la clé ;  identifier la « cible interne » créatrice de valeur. Engager oui,  mais qui ?  Très souvent, la réponse est  « l’interne » . Un concept vague, tout le monde, c’est personne… Ou bien les cibles sont identifiées, mais depuis une vision haute, respectueuse de la pyramide,  : les dirigeants, les managers… et enfin, les collaborateurs…

#EFCS nous invite à  changer de paradigme, en allant chercher comme première cible du plan de transformation les femmes et les hommes qui agissent « en vrai », loin de la coquille vide décrite par Nayar.  Ceux en contact direct avec le client ? Ceux des back offices ? Ceux qui gèrent les stocks ? Une équipe de concepteurs coincée quelque part entre deux strates hiérarchiques ? A chaque entreprise sa réponse. Mettre en place un dispositif adapté à ce « cœur de cible » là, c’est s’assurer de faire bouger l’entreprise « en vrai ».

Appliquons cela au cas classique de la sacro-sainte transformation digitale de l’entreprise : vous mettez en place un parcours de sensibilisation on line, un réseau social d’entreprise…  et l’écueil est le même partout : les salariés des fonctions supports et le management du siège se connectent, s’approprient peu ou prou les outils, développent de nouveaux usages, et parce que ces populations « font du monde » dans les grandes entreprises, il est possible d’afficher en quelques mois d’excellents taux de connexion, de compter les communautés en très grand nombre…  et de se laisser berner par une transformation digitale que l’on croit acquise… Pendant que pas un seul acteur des métiers opérationnels ne se sera connecté à la nouvelle plateforme. L’entreprise agissante n’a pas bougé d’un millimètre…

La bonne question que suggère de nous poser #EFCS est la suivante : quels nouveaux usages digitaux seraient directement utiles au quotidien de ce collaborateur opérationnel sur qui repose la valeur de l’entreprise ? La réponse, une fois encore, appartient à chaque entreprise, et le déploiement du plan de transformation digitale devra s’y adapter, en commençant par la mise à disposition de fonctionnalités qui viendront directement rencontrer ces besoins. Le programme de transformation sera sans doute moins bling-bling, plus besogneux, moins rapide … Mais il fera bouger, par l’épicentre.

Et le sens dans tout ça ?

Dans son livre, Nayar n’explique pas sa vision du « sens »  dans les termes qui agitent l’entreprise aujourd’hui. Mais implicitement, #EFCS  « transpire le sens » : le client est dans la même phrase, seule une virgule le sépare du collaborateur !  Car c’est sûr, Vineet Nayar n’a pas donné le pouvoir aux salariés juste pour leur bonheur ! Sa finalité était business, il leur a clairement dit et cela a fait sens à leurs yeux. Ce sens du client ne pose aucun problème à ceux qui « font le vrai travail », n’allons pas chercher plus loin sur quel terreau construire nos stratégies d’engagement ! Thank you , mister Vineet Nayar 😊 #EFCS.

Photo de Vineet Nayar : World Economic Forum / Eric Miller